2月18日、朝日新聞「文化・文芸」欄。小西美術工業の社長デービット･アトキンソン氏のコメント。

「日本はおもてなしの国と言われていますが、外国人からみると、もてなし不足に見えます。

観光に一番大事なのは、多様性です。解説を求める人、不要な人。ガイドと回りたい人、体験を重んじる人。

決めるのは観光客です。

観光はおもてなしではなく、ビジネスなんです。

観光客が何を求めているか分析し、

どう対応していくら頂くかという世界。

サービスに満足しているかどうかを測る最大の尺度は対価です。

そうでないと、自己満足になりかねません」

 

ランチェスター「顧客戦略」DVDテキストに

「商品を買うかどうかは、お客が100％の決定権を持っていて、売り側には1％もない。

経営の大原則。

お客から商品を買ってもらうには、

①競争相手以上にお客から好かれ

②競争相手以上にお客から気に入られ

③競争相手以上にお客から喜ばれ

④競争相手以上にお客から忘れられない

ようにするしかない。

100％の決定権を持っている人から商品を買ってもらうには、お客の『自発性』を待つしかないのだ」。

 

好かれ、気に入られ、喜ばれるには、お客を見て、お客のことを考える時間が必要。

多様性のあるお客から自社の強みに合った客層の絞込みが大事なる。

全てに対応したら、全てを失う。

弱者はまず何を捨てるか、これからはじまる。