2月16日、イーコマースEXPO2016東京（東京ビッグサイト）を見学。4月に立ち上がるECサイトのメール配信ツールの情報収集。「メール接客（返事）」のポイントは、①迅速に②丁寧に③品質を一定に。そして過去の履歴を踏まえて対応する。一番まずいのは返事がないこと。スマホになってからレスポンスが早くなった。以前は3時間ぐらいは許容だったが今は1時間以内。できれば30分以内。優良EC店は5分以内のルールがある。メールの頻度は、注文時、入金時、発送時の3回は行なう。

　ランチェスターの「顧客維持（対応）戦略」に通じます。感謝のハガキやFAX。それがECサイトであれば、メールになります。「スピード」「丁寧」。心がけます。