ブログ版週刊五十嵐レポート（678号）「顧客から社長への手紙」 - ランチェスターの法則を学ぶなら五十嵐コンサルティングオフィス

ブログ版　週刊五十嵐レポート（678号）「顧客から社長への手紙」

ある食品小売店A社の話。

女性が仕事帰りにA店に立ち寄り、
お酒とおつまみを買いました。
帰宅後、おつまみのパックを開封したら、
腐った異臭を感じました。

すぐにA店に連絡を入れました。
店長は不在で、副店長がお伺いし、
話を聞き、お詫びを申し上げ、
商品を引き取り、代金を返金しました。

翌日、副店長は店長並びに社長に報告しました。
これで終わったと思っていました。

顧客から社長宛に手紙が届きました。

「突然のこのようなお手紙失礼致します。
あの一件以来なんの音沙汰もなく謝罪らしい謝罪もないので一筆申し上げます。
（中略）

正式な謝罪と
なぜ店頭にあった商品が腐食していたのかという回答があるものと思っていました。

もうこのことは終わったかのようです。
客を客と思っていない軽視した対応はどういうことなのでしょうか。
（中略）

店長から詫びと原因の究明、
そして再発防止策などを提示していただき真摯な態度でしたら、
ここまで怒りを覚えませんでした。

なぜもっと一人の顧客に対して、
真面目な対応ができないのでしょうか。
臭いものに蓋をするような態度は見過ごすことは出来ません。
（中略）

今後はお宅では信用ならないので、
遠くでも○○屋さんで買うことにします。
本当にがっかりです。
きちんとした回答をお待ちしています」

クレームです。
まさに顧客の不満は、
「商品の不調に対する不満」×「態度の不満」の２つです。

すぐにA店では社長と店長の自筆の手紙を書き、
原因と今後の対策をお伝えしました。
顧客からは誠意ある対応との返事がありました。

顧客からの手紙は天の声です。
「こんなことしていたら顧客から見放され、潰れますよ」。

A店はこれをきっかけに原点に戻り、
食品管理の「ルール化」の徹底と
顧客対応に対する従業員教育を真剣に実施するようになりました。

週刊五十嵐レポートのエキスが「新・経営の志手帳」です。（アマゾンでどうそ）

☆You Yube（動画）チャネル

㈱五十嵐コンサルティングオフィス
〒133-0051東京都江戸川区北小岩６－２１－５
℡：03-3659-7703
東京の下町から中小企業経営者にランチェスター経営戦略を発信する
「町コン（町医者的経営コンサルタント）」五十嵐勉

★中小企業基盤整備機構　地域活性化支援アドバイザー
★（公財）千葉県産業振興センター支援専門家

（下町：江戸川区・葛飾区・墨田区・江東区・足立区・台東区・荒川区　千葉県：市川市・浦安市・松戸市・柏市・船橋市）
※町コンは㈱五十嵐コンサルティングオフィスの商標登録です。（登録番号第5333913号）

東京の下町で中小企業に特化した経営コンサルティング（略して町コン）を展開し、ランチェスター戦略を学ぶセミナーや塾を開催しております。