ブログ版週刊五十嵐レポート（第66４号）「来店動機は生命線」 - ランチェスターの法則を学ぶなら五十嵐コンサルティングオフィス

「来店動機は生命線」

コトラーは、消費者が製品を購買する際には、
5つの段階を通過するとしています。

「問題認知」⇒「情報探索」⇒「代替品評価」⇒「購買決定」⇒「購買後の行動」。

消費者がニーズを認知するところからはじまり、
それを満たすために情報探索
（「外部探索」・・パンフレット、インターネット、知人などから）を開始します。

代替品の情報を比較検討し、最も評価の高いものを購買。
購買したものが期待に合致すれば満足し、沿わなければ不満足を感じます。

日清食品の社長のコメント、
「今の消費者は、我々のカップ麺のように150円ぐらいの商品でも、
テレビを見てすぐ買ってくれないんです。
まず、ツイッターとか、フェイスブック、Lineでみんなに聞いてみる。

それで、いいと言われたら買いに行く。これだけ安ければ、
テレビを見たらすぐ買ったらいいと私は思うんですけれども、
若者は大変慎重です。

しかし納得したら、これがまた逆にロイヤルユーザーになってくれる。
このあたりをもっと研究したほうがいい部分です」

独立起業して1年経ったマッサージ業の話。
来店動機を調べてみると、顧客は、１つの情報だけでは来ない。
「毎日通勤で店の前を通るんだけど、
どんな店かなと思っていて、フリーペッパーを見て、
ネットでHP見て、ホットペッパー見て（1年経って）来ました」。

複合的な情報を見て、時間をかけて来る顧客が多い。
「来店動機は生命線であるとスタッフに言っています」。
顧客はアンケートに来店動機をテキトーに書いていることが多い。

そこで
ホットペッパー経由で来た顧客に、「ホットペッパーを良く見るんですか？」と聞くと。

顧客は「いや、友達とマッサージに行きたいなとネットで調べたら、HPを見ました。
その後ホットペッパーに載っていたからクーポンを使って来ました」と。

紹介は強い。
顧客がブログやフェイスブックに「よかった」とつぶやくと
それを見て来ましたという新規顧客が多いです。

これらを踏まえて、顧客対策はもちろんのこと、
一発ドーンと広告を打つよりも効果性の高い広告を見極め、
継続的に打つことが大事であることがわかりました。

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「町コン（町医者的経営コンサルタント）」五十嵐勉

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