2020年4月19日（日）戦略社長塾東京小岩校
顧客維持戦略 第３講座 第３章業務規則集と従業員教育
動画
＜受講者の感想＞
A氏
本日はありがとうございました。
先の見えない状況の中で、今日は自分で行動を起こしてゆくきっかけになったと思います。
ハガキ営業確立したいと思います。
O氏
顧客維持戦略で感じたことは、
お客様から好かれて気に入られないと継続してお仕事をいただけないと感じました。
お客様に対しての感謝の報連相や、ハガキを出すことの重要性を再認識しました。
これからはかなり厳しい時期になると思うので、
有事の今出来ることがなにかをしっかりと考えて行動したいと思います。
今日はどうもありがとうございます。
M氏
お客様づくり・維持に関し、整合性のある仕組みづくりが
肝要だと改めて認識した。
訪問型セールスでありながら、お客様、弊社営業担当とも
テレワーク・往訪面談が困難な現況では、
お客様との距離を保持する為に
・はがきでのお客様へのコンタクト
・お客様にとっても有用と感じて頂けるwebミーティング
上記をツールとして活用していきたいと考える。
本日は有難うございます。
OK氏
今日は、環境が悪くご迷惑おかけしました。
会社は、粗利益で生かされている。
決定権は、お客様が100パーセント持ってる。
そして、繰り返し注文していただくためには、
はがきがとても有効であることです。
つい、時間や状況のせいにしておろそかにしていることが多いので、
今からしっかりと取り組んでまいります。
新規顧客獲得と既存顧客へのコストでは、5：1と言われています。
今、この状況だからこそ取り組んでいくテーマだと感じました。
ありがとうございました。
L氏
今日はありがとうございました。
先週はパソコンからだと僕の音声が入らなかったり、
スマホに切り替えて参加したりしましたが、
本日ようやくネット回線も問題なく
通話の方も異常なしでスムーズにできました。
K氏
お客様の評判で地元No. 1を目指す
食での反応と応対の反応量軸で見ていく
神社の話
→仕組みが大切である
会社として行う時、仕組みや枠組みを作る事が大切
何でも丸投げしない、自分で自ら作り行う
自らやらない理由
１文書の書き方のテンプレを作る
２字が下手
３時間がない
４どんな時にお礼の連絡をするのか？
→ケースを２０〜２５項目程作って行う
モデル文章を３つほど作っておく
実行や習慣化するまでは３ヶ月は掛かる
成果やお客様の反応が良ければ全体で共有して褒める
→全てにおいて経営方針にも繋がる
お客様の評判で１番になるには
・業務規則集を作る
経営原則と経営方針、仕事の心構えを纏め
業務規則集はついで仕事ではない、なぜなら
お客様からの売上からの粗利益で会社の全ての経費が支払われれいる
給料も全て
商品や店を決める決定権は１００％お客様である
競合よりも、好かれて気に入られて、忘れられないようにしないと
油断してるとすぐに奪われる
お客様に不便や二度手間をかけないなど、嫌われないようにする
常にお客様に対して性善説で親切に対応する
相手は善人であるという考えである
報連相はお客様中心で行う
感謝の気持ちなど報連相で、ありがたいと思ったらお客様にパッと伝える
お客様に好かれて気に入られて忘れられないようにして地元No. 1を目指す
これは人間力にもなる
これらはお金は掛からないので
経営改善にもなり、実行量が増え経験になり質も上がり業績も良くなる
クレームに関して
社長が方針を出す
お客様活動の中で最も重要になる
クレーム対応は返品などもあり
売上が下がるから消極的になる
客の立場に立つとお金を払って使えないと不満になり怒る
たまにお客様側が間違える事もあるが
300〜500件に1件くらいの割合だから
損害保険だと思って真摯に対応する
中小企業の利益と経費データを説明する
従業員1人当りの粗利益、１人当たりの経費、１人当たりの純利益、経費を入れた時給を説明する
販売係の経費は総支給額の3.５〜４倍近くも高くなってる事を伝える
だからこそ、その日の予定や行動をシビアにしていく経費が掛かってるから
赤字社員を生んでしまう事になる
そういった事を社長が解決していかないといけない
