お客対応のレベルを高め、お客の流出率を低くする対策
経営をしていると苦労して作ったお客でも、
一定の割合で取引が無くなります。
製造業や卸売業のような継続取引型の業種でも、
１年に５％～１５％の率でお客の流出があり、
小売業では ２０％～３０％、
飲食業では３０％～４０％と言われています。
この状態が何年か続くと、経営はピンチになってしまいます。
お客の流出が起きる原因はいくつもあるでしょうが、
最も大きいのはお客に不便をかけて嫌われたりお客との人間関係が弱くなり、
これが原因で競争相手に注文が流れる場合になります。
飛び込み訪問やチラシで「新しいお客」を作ってみると解るとおり、
１社のお客、１人のお客を作るにはとても多くの労力と多くの経費が必要になります。
この事実を考えると、
これ迄取引があるお客の維持に力を入れることは、
とても有効なやり方になります。
お客流出防止の１番目は、
お客に不便な思いをさせたり２度手間をかけているものを改善することになります。
改善のやり方は、まずお客と直接接触することが多い、
名刺、封筒、電話対応、ＦＡＸ、カタログなどを、
商品を買ってもらっているお客の立場に立ってチェックすることになります。
不便や２度手間は「マイナス要因」になるので、
これは早く改善しなければなりません。
お客流出防止の２番目は、
お客から好かれて気に入られるようにすることになります。
このとき必要になるのが、感謝の心を態度で示すことになります。
感謝を辞書で確かめたら「感じたことを相手に伝えること」と解説されていました。
商品の注文をもらって「嬉しい」と思ったら、
それをすぐお客に伝えなければなりません。
これ以外ではお客に対して、報告・連絡・相談の報連相を実行することになります。
これは社内用に説明されていますが、
経営でも最も大事な仕事はお客作りとお客の維持になるのですから、
報連相の実行はお客を優先しなければなりません。
お客流出防止の３番目は、
お客から喜ばれることの実行になります。
これはお客の経営や仕事の改善に、
役立つことを実行することになります。
こうするとお客は思っていること以上のサービスを受けることになるので、
とても喜んでくれます。こうなるとお客の紹介が多くなるので、
業績向上に役立ちます。
このＤＶＤでは
すぐ実行できて成果が上がるものを中心に説明しているので、
お客の流出率を低くすることに役立ちます。